Часто в практике бизнес-анализа требуется выявить степень взаимного влияния исследуемых факторов.

Одним из методов, используемых для этих целей, является корреляционный анализ. Корреляционный анализ применяется для количественной оценки взаимосвязи двух наборов данных, представленных в безразмерном виде.

В данном случае, рассматривая конкурирующие гостиницы «А» — «Г», под каждым набором данных мы будем понимать перечень одноименных характеристик для исследуемых объектов, см. Табл.1.

Для более удобного представления преобразуем данные в Табл. 4, поменяв местами столбцы и строки, а также уберем средневзвешенные оценки и степени значимости факторов.

Как показано в Табл. 4, первый массив (X1) будет состоять из оценок, поставленных за качество обслуживания гостиницам «А» — «Г».

Аналогичным образом определяются остальные массивы: постоянство, надежность, точность, быстрота подтверждения, фактическая цена, доля на рынке.

Далее проведем попарно корреляционный анализ представленных массивов данных.

Табл. 4

Факторы конкурентоспособности гостиниц-конкурентов

Существует множество программных продуктов с возможностью проведения корреляционного анализа: SPSS, Statistica, EXCEL и др. Более подробно работа с данными функциями представлена в справочном разделе вышеупомянутых программ.

Остановимся только на некоторых основных моментах работы с программой EXCEL. Исходные данные для корреляционного анализа представлены в Таблице 4, которую необходимо поместить на листе EXCEL.

В общем виде коэффициент корреляции может быть рассчитан по следующей формулой (Пирсона):

n (∑XY) — (∑X) (∑Y)

r = ———————————————,

√[ n∑X² - (∑X)² ] [ n∑ Y ² -(∑ Y)² ]

где X, Y – парные величины,

n – длина массива,

r – искомый коэффициент корреляции.

Результаты корреляционного анализа целесообразно представить в виде таблицы. При проведении корреляционного анализа важно не только использовать полученные данные (коэффициенты корреляции), но также дать разумное обоснование полученных результатов.

В Табл. 5 представленные парные коэффициенты корреляции для исследуемых факторов: качество обслуживание, постоянство, надежность, точность, быстрота подтверждения, фактическая цена, доля на рынке.

Табл. 5

Парные коэффициенты корреляции

Подчеркнутые цифры указывают на наличие существенной связи между факторами, исследуемыми попарно. В таких случаях коэффициент корреляции находится в пределах от 0,5 до 1. Если коэффициент корреляции меньше 0,5, то считается, что связь между парными признаками слабая.

Знак «минус» указывает на обратную зависимость между факторами: по мере увеличения значения первого фактора значение второго уменьшается.

Представленные факторы конкурентоспособности можно разделить на «входящие» и «выходящие». Ко «входящим» относятся следующие факторы: качество обслуживания, постоянство, надежность, точность, быстрота подтверждения, цена. Эти факторы напрямую подконтрольны управляющим структурам гостиницы.

На фоне перечисленных выше показателей доля рынка является результативным, или «выходящим», параметром. Руководство гостиницы не может изменить рыночную долю предприятия непосредственно, как это делается в случае цены или качества обслуживания. Однако улучшение качества обслуживания, снижение цен и другие мероприятия по улучшению «входящих» параметров, как показывает практика, способствуют росту «выходящего» параметра – рыночной доли.

Корреляционный анализ факторов конкурентоспособности гостиниц «А» — «Г» позволяет сделать следующие выводы:

1. Влияние какого-либо отдельно взятого фактора на результат (в данном случае рыночную долю), как правило, незначительно, на что указывают в приведенной таблице коэффициенты корреляции в строке «Доля на рынке в %». Для большинства показателей значения коэффициента корреляции оказались меньше 0,5, что указывает на их слабую связь с результатом (рыночной долей).
2. Наибольшее влияние на рыночную долю оказывает фактор постоянства, на что указывает коэффициент корреляции, равный 0,7 – наиболее близкий к единице. Таким образом, успех гостиницы на рынке во многом обусловлен ее постоянством – способностью оправдывать потребительские ожидания в любое время.
3. Постоянство, в свою очередь, обусловлено ценой и качеством обслуживания, на что указывают коэффициенты корреляции в столбце «Постоянство» — соответственно 0,76 и 0,52. Иными словами, потребительские ожидания должны постоянно оправдываться с точки зрения цены и качества обслуживания. Хотя качество обслуживания имеет большое значение, доминирующим признаком постоянства остается цена (r=0,76), которая на практике часто является первичным фактором принятия решения о покупке. Вторичным фактором принятия решения о покупке является качество. Если цена и качество оправдывают потребительские ожидания, то это способствует совершению повторных покупок, в том числе гостиничных услуг. В свою очередь, рост числа повторных покупок способствует росту объемов продаж и рыночной доле компании.
4. Цена тесно связана с такими факторами, как качество обслуживания, постоянство, надежность (r=0.86; 0,76; 0,84 соответственно). Иными словами, цена должна постоянно оправдывать потребительские ожидания по качеству обслуживания и надежности работы гостиничных служб.
5. Качество обслуживания тесно связано с надежностью (r=0.99) работы гостиничной системы в целом и ее отдельных служб. Надежность, в свою очередь, зависит от других факторов, не представленных в данном примере, таких как уровень производственной и технологической дисциплины, технического состояния гостиничного здания и оборудования и др.

Таким образом, на повышение конкурентоспособности и увеличение рыночной доли гостиничного предприятия существенным образом влияют факторы постоянство и надежность качества услуг, соответствующие уровню цен.

Основой поддержания постоянство качества в гостинице является понимание, правильное использование и насыщение обслуживанием точек соприкосновения с клиентами, которое означает, что услуга предоставляется вне зависимости от того, какое количество клиентов проживает в гостинице в данный момент.

При рассмотрении проблемы обеспечения качества услуги необходимо рассматривать как техническое, так и функциональное качество в их взаимовоздействии и единстве. Критерием оценки качества является сопоставление ожидаемого и предоставленного обслуживания. Если уровень предоставленного обслуживания соответствует или превышает уровень ожидаемого обслуживания, мы удовлетворены его качеством.

Литература:

1. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2001.

2. Ильенкова С. Д., Ильенкова Н. Д., Мхитарян В. С. и др.; под ред. Ильенковой С. Д. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

3. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2002.

4. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник. – 6-е изд., испр. И доп. М.: Дело, 2004.