С. С. Скобкин, к.э.н., доцент, журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17)
Как создать систему управления качеством в гостинице
Статья посвящена проблеме внедрения системы качества
услуг на предприятиях индустрии гостеприимства.
Рассматриваются основные элементы системы
и методика их разработки в гостиницах.

Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и при­нятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества понимается их разра­ботка и внедрение в деятельность предприятия.

Как отмечено в стандарте ИСО 9000–1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприя­тия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обра­титься к рекомендациям этого стандарта, который дает руко­водящие указания по выбору и применению других стандар­тов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.

В дальнейшем, в соответствии с вариантом производствен­ного процесса, необходимо использовать одну из моделей си­стемы качества (по ИСО 9001, 9002 или 9003) и соответству­ющую часть стандарта ИСО 9004.

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходи­мо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004–2. Необходимо отметит, что система качества представ­ляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными мето­дами.

Поэтому разработка системы качества в основном заклю­чается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры сле­дует включить в систему качества и какие функции они долж­ны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продук­ции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные доку­менты для выполнения этих функций.

Система качества на наш взгляд должна включать следующие элементы:

1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

Предприятия индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

Современная концепция маркетинга определя­ет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в це­лом. Эта концепция означает сбалансированность трех факто­ров: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интере­сов общества.

Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут:

— эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;

— внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.

2. Создание корпоративной культуры.

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:

— Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

— Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.

— Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

— Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

— Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

— Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

— Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

— Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.

3. Внедрение стандартов технического качества обслуживания.

Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.

В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т. д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.

По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

4. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.

— Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия

Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию тру­да, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также прини­маемых решений при проведе­нии аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) ® нормативное описание обязанностей по каждой должности ® должностная инструкция ® трудовой контракт.

Квалификационные требования к работникам должны применяться в качестве нормативных доку­ментов прямого действия или служить основой для разработки внутрен­них организационно-распорядительных документов должностных инст­рукций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При разработке должностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые свойственны соответствующей должности в кон­кретных организационно-технических условиях, и устанавливаются тре­бования к необходимой специальной подготовке работников.

Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

— Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов

Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.

Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

— Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников)

Нормирование труда осуществляется по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т. д.), чей труд поддается нормированию. По каждой должности создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по уровню производительности труда работника.

Для определения нормативов труда применяется математический метод расчета нормы выработки. Норма выработки (Нвыр) — это количество продукции/услуг, произведенной в еди­ницу рабочего времени либо приходящейся на одного среднесписочного работника гостиницы за определенный период (час, смену, месяц, квартал, год). Она рассчитывается как отношение объема произведенной продукции или предоставленных услуг (ОП) к затратам рабочего вре­мени на производство этой продукции или услуг (Т) или к среднесписочной численности работников (Ч):

Нвыр = ОП: Т или Нвыр = ОП: Ч.

Аналогично определяется часовая (В_Ч) и дневная (В_ДН) выра­ботка на одного работника:

Нвыр_Ч = ОП_МЕС : Т_ЧАС; Нвыр_ДН = ОП_МЕС : Т_ДН,

где

— ОП_МЕС — объем продукции/услуг за месяц (квартал, год);

— Т_ЧАС, Т_ДН — количество человеко-часов, человеко-дней (рабо­чего времени), отработанных всеми работниками за месяц (квартал, год).

При расчете часовой выработки в состав отработанных челове­ко-часов не включаются внутрисменные простои, поэтому она наи­более точно характеризует уровень производительности труда.

При расчете дневной выработки в состав отработанных челове­ко-дней не включаются целодневные простои и невыходы.

Нормативная численность работников устанавливается для наиболее распростра­ненных условий выполнения работ в гостинице в соответствии с действующими требованиями по качеству, пра­вилами техники безопасности и технической эксплуатации с учетом обеспечения рабочих мест необходимым технологическим обору­дованием и инвентарем применительно к характеру выполняемой работы. Нормативы численности установлены с учетом необходимых затрат вре­мени на подготовительно-заключительную работу, отдых и личные надобности, на переходы для обеспечения нормативной эксплуатации технологического оборудования. В случае если чи­словые значения факторов значительно отличаются от предельных, норма­тивную численность рекомендуется определять исходя из производственной необходимости, с обеспечением рациональной загрузки. Одновременно в каждом от­дельном случае необходимо решать вопрос о выполнении работниками дополни­тельных функций с учетом экономической целесообразности и обеспече­ния качества работ.

При определении численности работников (Нч) по нормам выработки может быть использована формула:

Нч = ОПпл: (Нвыр х Квн),

где

— ОПпл — плановый объем продукции/услуг в установленных единицах измерения за определенный период времени;

— Нвыр — плановая норма выработки в тех же единицах измере­ния и за тот же период времени.

— Квн — коэффициент выполнения норм времени работниками.

Формализованные нормативы труда и численности работников объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

— Справедливая оценка и мотивации труда

Основной смысл всей работы в области материально­го вознаграждения сотрудников гостиницы — опреде­лить меру труда и размер его оплаты. Разработка оп­тимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в сис­теме дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его ка­чественным показателям. Речь идет о справедливом воз­награждении за труд.

В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:

— оплата по результатам труда. Оплата по труду (фор­мула «каждому — по труду») имеет двоякое толкование. Под трудом можно понимать либо его результат, либо зат­раты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и ре­зультатов труда. Отсюда вывод: платить нужно не по тру­ду, а по его результатам;

— уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне и они были бы защищены от всяких изменений как во внешней, так и во внутренней среде — в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внимания сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежные проблемы, связанные с материаль­ным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная плата;

— стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные сред­ства стимулирования и мотивации. Работникам предос­тавляется возможность получать больше за производительны качественный и бездефектный труд, чем просто фик­сированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями;

— дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признани­ем организацией особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, стра­хование жизни и т. п.

Учет в заработной плате таких факторов, как условия труда, значимость сфер его приложения, количественных и ка­чественных результатов индивидуального и коллективно­го труда, осуществляется посредством форм организации заработной платы. В связи с этим выделяют следующие формы оплаты и стимулирование труда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная оплата труда.

Мотивационные возможности раскрываются перед работниками через систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементом деятельности организации. На данном этапе запускается непрерывный цикл обучения «Хочу – Знаю – Умею — Могу» для различных категорий работников. Фазы цикла:

«Хочу» — обучение правильному восприятию и непосредственному применению действующих стимулов;

«Знаю» — профессиональная теоретическая подготовка и переподготовка;

«Умею» — освоение и закрепление практических навыков;

«Могу» — привитие и расширение способностей преодоления текущих трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд.

Обучение и мотивация персонала — наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги.

Уровень эффективности мотивационных факторов отражается на соответствующих субъективных и объективных характеристиках качества работы персонала предприятия. Субъективные характеристики, показывающие высокую эффективность стимулов и, как следствие, высокий уровень мотивации работника:

— удовлетворенность трудом, системой поощрений, руководством, пребыванием в коллективе,

— ощущения безопасности, уверенности в будущем,

— гордость за свою работу, предприятие и т. д.

Объективные характеристики высокого уровня мотивации работника:

— трудовое поведение, проявляющееся в готовности жертвовать личным ради корпоративных целей (творческое отношение к своим обязанностям, «беспроблемное» отношение к переработкам: «Ну, надо — так надо»);

— отношение к труду, характеризующееся высокой степенью ответственности, добросовестности, инициативы, дисциплинированности;

— ответственное отношение к служебной тайне;

— преданность организации;

— низкий уровень абсентеизма.

Мониторинг состояния отношения к труду на предприятии должен осуществляться постоянно в целях контроля мотивации и поддержания ее на неизменно высоком уровне. Для мониторинга целесообразно использовать наряду с объективными показателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей.