При документировании систем качества больших гостиниц с разветвленной инфраструктурой и наличием служб (служба но­мерного фонда, административная служба, ресторан и т. д.), имеющих существенные специфические отличия в своей дея­тельности, «Руководство по качеству» обычно разрабатывается в виде отдельных руководств по качеству для каждой из служб. В этих руководствах по качеству дается полное описание выпол­няемых работ.

«Рабочие инструкции» — конкретные методики выполнения работ, имеющие силу внутренних стандартов или являющиеся таковыми официально (уборка номера, сервировка стола, подго­товка конференц-зала и т. д.). В современных гостиницах Гер­мании в качестве иллюстраций к рабочим инструкциям широко применяют фотографии и видеофильмы, которые показывают не только то, что и как надо делать, но и то, что и как не надо делать.

Записи для предоставления свидетельств соответствия требо­ваниям и результативности функционирования системы ме­неджмента качества осуществляются по ходу процессов обслу­живания в порядке регистрации и учета выполняемых работ. Они должны быть четкими, легко идентифицируемыми и вос­станавливаемыми. Записи — это зарегистрированные данные о качестве, предоставляющие доказательства, прямо или косвенно свидетельствующие о том, отвечает или не отвечает продукция и система качества установленным требованиям.

Эта информация может быть конфиденциальной и требует соответствующего обращения.

В состав группы «Документы организации и ведения хозяй­ственной деятельности» входят традиционно используемые до­кументы:

— общие нормативные документы (законы, директивы, стандарты и др.);

— документы текущей хозяйственной деятельности (догово­ры, заявки, заказы, формуляры и др.).

Состав и объем документации системы качества зависит от масштабов и потребностей гостиницы и может составлять для большой гостиницы (численность персонала более 1000 чел.) до 500 документированных процедур и рабочих инструкций. Одной из сложнейших проблем при разработке и внедрении докумен­тации систем качества является увязка и четкая координация деятельности различных служб в точках пересечения сфер их деятельности, например, при организации обеда в ресторане гостиницы в точно назначенное время в соответствии с регла­ментом большой конференции, проводимой в зале заседаний гостиницы.

Управление документацией и данными записей должно рас­пространяться на документы и данные, относящиеся ко всем фазам жизненного цикла обслуживания, а также на документы системы качества. В гостинице необходимо создать такую сис­тему, чтобы требуемая документация постоянно актуализировалась, поступала к тому, кому она необходима, хранилась в усло­виях, исключающих ее потерю и порчу. Особое внимание долж­но быть обращено на управление информацией, проходящей через компьютерные сети.

Литература:

1. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: «ИНФРА-М», 2003.

2. Ильенкова С. Д., Ильенкова Н. Д., Мхитарян В. С. и др.; под ред. Ильенковой С. Д. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: «ЮНИТИ-ДАНА», 2003.

3. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2002.

4. Огвоздин В. Ю. Управвление качеством: Учебное пособие. – М.: «Дело и Сервис», 1999.

5. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2000.